クレーム対応のコツ | 例・訪問・電話マニュアルよりも未然に防ぐ

  1. 「自分と合うお客さんとだけ、仕事したいな〜」
  2. 「でも、等身大の表現は難しいからな〜
  3. 「ついつい、無理をしてしまうな〜

今回は、このような悩みを抱えているスモールビジネスオーナーに向けてお送りする。

ストレスフリーな仕事をするためには、自分と合うお客さんと付き合う必要がある。そのためには、等身大の表現が必要になってくる。だが等身大で表現すると、強いメッセージにならなかったりするから、ついつい自分を大きく見せようとしてしまう。

そうなると、常に「盛った自分」でいないといけない。(お客さんは盛った状態を期待しているわけだから)。これじゃ、本当に自分と合うお客さんと仕事をできるわけがない。じゃあ、どうすればいいのだろうか?

「あれ、ピンマイクついてない?」

「テッテレー!ドッキリ大成功!」。ドッキリ番組は安定して人気がある。

どのチャンネルでも毎週1回くらいは、ドッキリ番組をやっているイメージだ。ロンドンハーツの「素人ドッキリ企画」辺りから、一気に人気に火がついたと記憶している。

最近では、YouTube上でプロのタレントから素人まで、色々なドッキリを仕掛けては笑いを誘っている。個人的には、お笑い芸人のトータルテンボスの「今日のイタズラ」シリーズが好きで、たまに見ている。

こないだも夕食を食べながらテレビを見てると、ドッキリ番組がやっていた。ある女優が、お笑い芸人を騙す「お色気」ドッキリ。だ「おもしろそうだな〜」と思って見ていたのだが、開始10秒くらいで白けてしまった。ドッキリにも関わらず、二人とも胸の辺りに小さなピンマイクがついていたのだ。

さらに、屋外でのドッキリにも関わらず、色々な角度から映像が撮られていて、かつカメラが動いていた。「絶対に演者も気付いてるだろう。これはヤラセだな〜」。純粋にドッキリを楽しみたかったのだが、そんな風に考えてしまって、全然内容が入ってこなかった。

もちろん、別にあら探しをするために、テレビを見ていたわけじゃない。むしろ、リフレッシュするために、ドッキリを純粋に楽しむ気マンマンだった。そして、当然テレビ局も、視聴者を騙そうとしていたわけじゃないと思う。

「ヤラセなの?」と聞けば、「いえ、これは正真正銘ドッキリです。」と胸を張って答えるに違いない。つまり、テレビ局と視聴者との間で誤解が生まれてしまっているわけだ。これは商売でも同じだと思った。

先に言えば説明、後で言えば言い訳

商品やサービスを販売した後に、お客さんからクレームが発生する原因は販売側と購入側との認識の違いが主なものだ。

販売側としては「伝えなくてもわかってる」と思っていても、購入側に伝わっていなければクレームになる。「先に言えば説明、後で言えば言い訳」なわけである。ドッキリの例でいえば、

  1. タレント2人が、小さなピンマイクをつけている理由
  2. 屋外にも関わらず、カメラがたくさんあっても大丈夫な理由
  3. どういう仕組みで、カメラが動いているのか

これらを先に説明しないから、視聴者は疑ってしまうわけだ。現代は、ウソに敏感なのだ。

  1. 視聴者を楽しませるために、大げさな表現をするテレビ局
  2. お客さんに買ってもらうために、誇大コピーで訴求する会社

両者は同じことをしている。「盛ること」や「ハッタリ」も時には大切だろう。だが、ウソにならないようにバランスを取らなくちゃいけない。観察する限り、女性の方がコレができているようだ。男はついつい、盛ってしまう。

自分もだが、男はすぐに自分を大きく見せようとする。これまでの経験上、どうやらこの性質はDNAに刻み込まれているとみえる。だから、対処法としては、「等身大で勝負する」と決めてしまうと良い。

そうすると、無理せずとも付き合いができる「理想的なお客さん」とだけ仕事ができるようになる。ウソをつかないで済む上に、自分に合うお客さんとだけ仕事ができるようになるのだから、一石二鳥だろう。

「自分を盛りすぎていないか?」5分でいいので少し時間をとって、考えてみることをオススメする。

編集後記

ちなみに、トータルテンボスの「今日のイタズラ」ではきちんと説明がされている。

視聴者が疑問に思うであろうところで、「藤田には、カメラで撮影する理由をDVDのエンディング素材として使うと伝えてあります。」などときちんとテロップ付きの注釈が出てくる。

だから、純粋にドッキリを楽しめるのだ。そういった観点と同時に、単純に「おもしろい」のでぜひ一度見てみることをオススメする。

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