先日、家族旅行で日光に行きました。
家族４人で楽しい旅となりました。
旅も終わり、無事に実家に戻ると…
写真の鑑賞会
我が家恒例、旅で撮影した写真の鑑賞会がはじまりました。
スマホで撮影した写真を、家のテレビに映し、スライドショーを行うイベントです。
中には面白い写真もあり、家族で腹を抱えて笑い合いました。
なんと幸せな時間でしょうか（笑）。
口コミチェック
スライドショーも終わり、父親と２人きりで、夜な夜なビールを飲んでいました。
すると、父が一生懸命スマホで何かを読んでいるのです。
何しているのかと尋ねると、
「昨日泊まった旅館の口コミを見ているんだよ」
とビール片手に言いました。
ほとんど満点。でも…
父は自分たちの泊まった旅館の評判が気になったようで…
ポータルサイトのようなものを改めて見ていました。
「ほとんど５点満点だわ。やっぱり良かったもんな、あの旅館」
自分の選んだ旅館が高評価であることにご満悦でした。
一方で、、
「でも、２点の評価をつけている人もいるんだよ」
と、少し不服な表情も浮かべました。
２点評価の理由
私は内心、
「まぁ、人それぞれ評価は違うよね～」
と思って聞き流そうとしました。
しかしその評価２点の理由が、
- 「旅館全体の照明が薄暗い」
というものでした。
照明が暗い
補足しておくと、その旅館は、
- 平家の落人が逃れこんだとされている
- 歴史的由緒のあるエリアに存在する旅館
です。
あえて、演出で暗くしている
建物の外観や内観はこだわっており、世界観を反映するために、あえて薄暗くしているのです。
旅館のコンセプトに合わせた設計をしている、ということです。
２点評価の理由の「旅館全体の照明が薄暗い」を聞いた時。
私は父と口を揃えて、
「それは、わざとそうしてるんだよな、わかってないな…」
と呆れていました。
照明が明るいと、世界観が崩れてしまう
もし、その旅館の照明を明るいものに変えたらどうでしょうか。
雰囲気や世界観は崩れてしまいます。台無しです。
実際に私達家族や他の宿泊者も、
「雰囲気出てて、素敵だわ」
と話していました。
万が一、照明を明るくしてしまうと…
どうかその旅館が、
「旅館全体の照明が薄暗い」
という声を、真に受けないでほしいと願います。
仮にその声を反映したら、、
その他大勢の、満足しているお客さんの気持ちを裏切ることになりかねないからです。
クレームを真摯に受け止めることは重要
むろん、お客様の声を他山の石として、受け止めることは大切です。
生のフィードバックが、何よりもの判断材料ですからね。
巷のビジネス書を読んでいると、「クレームには真摯に対応しろ」と書いてあります。
丁寧に詫て、事業に活かすという通説があります。
こんなことは、これを読んでいる読者の方は百も承知ですね。
でも、クレームは凹みますよね
しかし、我々は弱者の味方です。
- 「クレームくると凹むわ」
- 「仕事のモチベーションが下がってしまう」
という方も少なからずいるのではないでしょうか。
大丈夫です。我々は、そんなあなたの味方です。
大切なのは、フィルターを通す
これは、「クレームなんて無視しろ」ということではありません。
対岸の火事だと思って、お客さんの声を知らんぷりをすることではありません。
重要なことは、クレームを頂いた時に、
- 満足している人の「フィルター」を通すということ
です。
プラスの声に注目する
時には、マイナスの感想をもらうときもあるかもしれません。
それと同時に、必ずプラスの声も多数得ているわけです。
中にはリピーターさんがいる場合があります。
それらのプラスの声にまず目を向けます。
マイナス評価を既存客はどう思うか？
そして考えることは、１点。
今回のマイナス評価を改善することで、満足している既存客はどう思うか。
これだけを考えます。
より良くなれば、反映
その結果、
- 「より満足度が上がる」
- 「そのほうが嬉しい」
などの反応が得られそうであれば、反映すべきでしょう。
フィルターなしは危険
この満足している人の「フィルター」を通さずに、クレーム対応を行うと危険です。
先程の旅館においても同じです。
「照明が薄くらい」という声を、そそくさと反映してしまったらどうでしょうか。
今まで満足していたお客さんは、違和感を感じるはずです。
期待を裏切ることになってしまうんです。
世界観や意図を理解している人がお客さん
「照明が薄くらい」というお客さんは、その旅館の意図を理解していません。
一方で…
「雰囲気出てて、素敵だわ」というお客さんは、旅館のコンセプトをしっかり理解しています。
どちらのお客さんのほうが、理想的ですか。
そして、どちらが、今後もリピートしてくれるでしょうか。
言うまでもありません。
クレーム対応で、軸ブレを起こしてはいけない
結論的に、今回の「照明が薄暗い」という声は、反映すべきではありません。
反射的にクレームに反応してしまう。
そうすると、事業の大きな軸ブレを起こす危険性があるんです。
書籍を参考にしてみても、良いかもしれませんね。
スモールビジネスのクレームへの向き合い方
ここまで読んでみて、いかがでしょうか。
スモールビジネスオーナーであれば。
いままでマイナスの声をもらったこともあるでしょう。
その都度、どんな対応をしていましたか。
ぜひ今回の旅館の話をヒントにしてみてくださいね。
もし、クレームが発生したら？
もしクレームの声が発生したら、、、
今まで、喜んでくれたお客さんの声を思い出してみてください。
感想文やアンケートが残っていれば読んでみましょう。
そして満足している人の顔を思い浮かべてみてください。
こうすることで、「フィルター」を通すことができます。
スモールビジネスの心構え
よく理解していないお客さんに翻弄されていては、あなたの時間が勿体無いです。
スモールビジネスでは
- いかに優良客を掴むか
- いかに１人のお客さんと長期的な関係を築くか
- いかに安売りせず単価を上げるか
が勝負所です。
ニッチで良い
そのためには、風見鶏になる必要はありません。
8割のどうでもいい声よりも、重要な2割の声に耳を傾けてください。
それがニッチ化するということです。
長期的な関係を築くといことは、ライフタイムバリューを上げるという意味にもなります。
薄利多売はスモールビジネスには不向きですから。
1人のお客さんと、末長いお付き合いが理想ですね。
編集後記
長期的な関係を築くためには、自社のコンセプトや理念を理解してもらうことが重要です。
コンセプトや理念を伝えると、それに共鳴したお客さんだけが集まるようになります。
クレームをもらうにしても、それは正しいクレームであることが多いです。
理想のお客さんから頂くクレームほど嬉しいものはありません。
それは事業の正しい方向性を指し示しているくれるからです。
クレームのことを、「ラッキーコール」なんて呼ぶ方もいますが。
共鳴してくれているお客さんからのクレームはまさに、「ラッキーコール」なのです。
的外れなクレームを防ぐためにも、長期的な関係を築くためにも、自社の考えは伝え続けましょう。
粗悪なクレームは取り合わなくて結構です。
何のために起業しましたか?
選択権は全て自分にあるのです。
ルールなんてありません。自分らしく商売をやっていきましょう。
