顧客サポートの満足度を上げる為に「チャットサポート」を導入しようとされている方、多いのではないでしょうか？
もちろん業態にもよりますが、チャットサポートは導入した方がいいです。
特にスクール型やコンサル型のビジネスであれば、導入した方が安心感にも繋がります。
スモールビジネス向けに「チャットサポートの運用方法」についてお伝えします。
今回の内容は7年ほどチャットサポートを担当した私の経験から解説します。
この解説の前提
その前に前提として、今回ご紹介するチャットサポートはバックエンド商品を、想定しています。
※バックエンド商品とは？….「本命商品」の事です。高額な商品ともいえます。反対にフロントエンド商品は「集客用商品」になります。
また、ツールは「ChatWork」を使います。
ChatWork自体、非常に簡単に使えるツールで、情報も多いため最低限の使い方は知っている前提で解説します。
そして、企業向けのチャットサポートというよりは、スモールビジネス向けのサービスを想定しています。
なので、自動化するものではなく、完全に手動型となります。
バックエンド商品を受注→まずはチャットグループを案内
バックエンド商品の満足度を上げる為にChatWorkでの、1対1でやり取りができる専用のチャットグループを案内します。
「ChatWork グループチャット」で、検索すれば情報はすぐに見つかります。
ちなみに、チャットワークは無料アカウントですとグループチャットに制限がありますので、有料プランを契約してください。
グループチャットはメールにて案内します。
グループチャットは、管理者の承認を得るパターン・承認が必要ないようにしたりカスタマイズが出来ます。
その際に、簡単な使い方の記事なり動画を案内するといいです。
使い方は、「ChatWork 使い方」で検索すると解説記事が多数あります。動画は、自社で使い方のキャプチャー動画を撮影するなどですね。
チャットグループ参加後→最初の連絡
お客さんがチャットグループに参加したら、まずは一番最初にあいさつを兼ねた連絡をします。
具体的には、
- 商品サービスをお申し込みいただいたお礼
- 商品サービスの具体的な説明
- それにあたりチャットワークの位置づけ（多くの場合、質問受付ですね）
- 他の人はどういった質問をしているかの具体例…etc
を、連絡します。
その後は、商品サービスにそって連絡をしていく形になりますね。
しかし、そのまますんなりやり取りが続けばいいのですが、そのまま音沙汰がないお客さんもいます。
これは大きく2つのパターンがあります。
チャットワークの使い方がわからない
これは使い方を解説した記事、もしくは動画を案内すれば解決します。
質問すること自体が恥ずかしいという方もいます。
まずは、こちらから働きかけましょう。
何を質問したらいいのかわからない
この場合、商品・サービスを進めるにあたりの全体像を連絡してあげましょう。
例えば、私たちの場合はウェブ集客の導線設計を構築するにあたっての全体像を教えて、それにあたりの具体的な作業手順のステップ・バイ・ステップで教えてあげてます。
私の場合、Googleのスプレッドシートで作業工程表を作り、案内していました。
何を質問したらいいのかわからないなら、とりあえず動きだしてもらって、実践してみて発生した疑問を質問してもらうしかないです。
そして、連絡がしばらく来てないなーっと感じたら、何か不明な点がないかを確認してみましょう。
ここまでして音信不通なら仕方がない（相手の仕事が忙しいこともある）ので、気長に待つしかないですね。
チャットサポートのメリット
チャットサポートのメリットは、以下になります。
導入の参考にしてみてください。
お客さんとのコミュニケーションがリアルタイムで密にとれる
メールに比べて、気軽に質問できるというのがメリットですね。
メールだと距離感があります。
チャットだと絵文字・顔文字が使えるので、表現の幅も増えたりします。ある程度のモラルは守りますけどね。
フロントエンド商品までをメール対応で、バックエンドでチャットで1対1で密にやり取りが出来るとなれば、特別感もでます。
自社のコンテンツの作成・量産に役立つ
質問が来たら、その内容を元にブログ記事化したり動画化できないか考えてみましょう。
コンテンツにすると、次回以降同じ質問対応の際にそれを案内すればいいので、かなり効率化できます。
また、自社のコンテンツの量産に役立ちますね。
しかも、お客さんの現場の疑問・悩みですので、それを解決するコンテンツはかなり有益です。
つまるところ、記事にしても動画にしても、ユーザーの悩みを解決できるものでないと意味がないので。
チャットサポートのデメリット
チャットサポートのメリットとして、即時性が求められるといったところがあります。
また、サポート数が増えれば増えるほど、大変になるんじゃないの？といったことを考えると思います。
しかし、サポート経験がたまるほど、やり取りはパターン化している。ということに気づきます。
この対応、前にもあったなー。ってのは、結構あるあるなんですね。
その際に、メリット面で解説した「質問をコンテンツ化」が役立ちます。
コンテンツ化しておけば、それを送ればOKです。
- 質問がくる
- コンテンツ化できないか考える（ブログ記事化・動画化）
- コンテンツ化する
を、ルーティン化すればOKです。
コンテンツ化できなそうであれば、定型文化してスニペットツールに登録しておけば、使い回しが可能です。
最後にチャットサポートをしていると逆に自分が得する事も、、、
チャットサポートをしていると逆に自分が得する事もあります。
むしろ、質問に回答するという行為は、サポートを受けている側よりもサポートをしている側の方がさまざまな恩恵を受けられます。
これがあるから、積極的に導入すべきとも思っているくらいです。
質問に答えていくなかで、自分の知識が増える
質問に答えていると、自分の中で情報の整理になります。
また、当然自分の中であやふやなところもあるので、その都度調べる訳ですね。
すると、自分の中での知識量は間違いなく増えます。私がそうでした。
その分野に関して、完璧に精通していないとチャットサポートなんてやってはいけないと、お考えのあなた。
例えば、ウェブ関連で言えば、「基本的な知識 ＋ その分野の全体像 ＋ Google検索」さえできれば、意外となんとかなりますよ。
コンテンツが増える→自社のメディア強化に
よくブログ記事やメルマガ、動画を更新するネタがないというお客さんがいます。
だったら、お客さんの質問内容をネタにすればいい訳です。
ということは、運営しているブログ記事の量もおのずと増えていきます。動画にすればYoutubeチャンネルに動画を投稿できます。
自社メディアの強化になりますね。
セミナーの時に事例で話せる
セミナーの時に、チャットサポート上のお客さんとのやり取りを事例として話す事が多いです。
ウェブ集客を実践している他のスモールビジネスオーナーはこんなところで躓いているよ。というのをリアルな形で教えてことで、参考になる部分があると思うからです。
現場の声が何よりの教科書ですからね。
以上、少しでもチャットサポートのきっかけになれば幸いです。
導入した方がいいよ。というよりも、私はこうやって運用しているよと行った内容でした。