- ITリテラシーが高い方
- ITリテラシーが最低限ある方
- ITリテラシーが低い方
お客さんのサポートをしていると、傾向として、上記3つのパターンにわかれます。
ITリテラシーが最低限ある方
先程のカテゴリー分けでいう「ITリテラシーが最低限ある方」に当てはまる方。
この方は、自身ではPCが苦手だと言いつつも、それは単なる思い込みであって、最低限のITリテラシーは持っていたのが現状でした。
その為、「自称PC苦手な人」は、解説動画やチャットでのサポートを通して、自分で出来るようになることが多いです。
ただ、もっとも残念なのは「ITリテラシーが低い方」に当てはまる方。
ITリテラシーがある程度ないと…
- ウェブマーケティング
- ウェブ集客
という単語の通り、「ウェブ」はある程度のところまで理解していないと、当然実践できない訳です。
ITリテラシーがある程度ないと、そもそものウェブの概要を掴むのに苦労し、仕組み作りは難航します。
今回の内容は、この最低限のITリテラシーとはなんなのかをお伝えしていきたいと思います。
そもそもITリテラシーとは？
ITリテラシーとは、「情報技術（IT）を自分の目的に合わせて活用できる能力」と解説されていることが多いです。
コンピューターを使いこなす能力を「コンピューターリテラシー」、他にも「情報リテラシー」や「ネットリテラシー」といったものがあります。
私は以前、IT企業に勤めていました。
その企業では、研修を行っていた訳で、サーバーやネットワーク、プログラミングの基礎について学びました。
この知識が最低限でもないと、現場に出た時に死活問題です。
他にも、Excelを使えるのなんて、当たり前で暗黙の了解でした。
及ばないところは、先輩に聞いてカバーしましたが、質問するにしても最低限の知識がないと、どこがわからないのかもわからない状態になりかねないのでした。
これは、ウェブから集客する仕組み作りを行う上でも同じことが言えます。
研修で教え込まれたものや暗黙の了解であるExcelの操作のように、最低限のITリテラシーが必要になってくるからです。
最低限のITリテラシーがないとウェブ集客が困難
では、ウェブ集客を行うにあたり、最低限のITリテラシーってなんなのかというと、先程説明した
- コンピューターリテラシー
- 情報リテラシー
- ネットリテラシー
の中の「コンピューターリテラシー」です。
コンピューターリテラシーとは？
コンピューターリテラシーとは、インターネット・アプリケーション・コンピュータを目的に応じて活用できることです。
例えば、近年パソコンは一昔前よりも感覚的に操作することが出来る訳ですが、それを必要に応じて操作をことですね。
基本的なところでいうと、
- Windows、MacといったOSを理解する
- そのOSの操作（超最低限でいうとアプリを起動する等）
- ブラウザの理解と操作
になります。
上記をよく理解していないと、本当に死活問題です。
たぶん、この段階で躓いてると、ウェブ集客はかなり厳しいと言えます。
加えて、サーバー・ドメインの理解
さらに少し専門的なものになると、「サーバー・ドメインの理解と管理画面の操作」も必要不可欠です。
具体的には、
- サーバー、ドメインの契約
- サーバー、ドメインの紐付け設定
- ドメインのSSL化設定
- ドメインのメールアカウント設定と、メーラーへの設定
になります。
ウェブ集客なので、土台となるサーバー・ドメインの理解を抑えておかないと何もできません。
その上でウェブサイトやウェブページの話に入れる
OS・ブラウザの理解と操作、サーバー・ドメインの理解と操作があって、初めて少しだけ具体的な話に入れると言えます。
ウェブサイトやウェブページですね。
もう何年も前から、この辺はWordPressで構築する事が大半です。（もちろん、他にも手段はありますが、そこは一旦おいといて。）
さらには、メール配信システム。
リスト取得には不可欠なツールです。
もっというと、DRMやリストマーケティングといった手法の話に入れます。
ウェブ集客の仕組み構築後も…
ここまでお話した、基本的なコンピューターリテラシーが低いとなると、仮にウェブ集客の仕組みが整った場合でも、様々な問題が出てきます。
不具合が生じた場合の対応や、お問い合わせがきた時の対応ができません。
具体的には、「メールが届いてないです」といったお問い合わせがあったとしましょう。
ここで一旦どういう対応をしたらいいのか、考えてみてください。
・
・
・
対応の（なんとなくでも）アテというか、検討がつきましたか？
ここから答えです。
「メールが届いてないです」のお問い合わせの時に、
- 自社のメールアドレス・特定の件名をメーラーで検索したら見つかるのでは？
- 迷惑メールボックスに入っているのでは？
- そもそもメールアドレスの入力ミスでは？
- 極端に届きにくいとされるメールアドレスを使用しているのでは？
といった検討がつかないと対応することが難しいです。
まるで、検討がつかない状態だと…
検討がつかないと、お問い合わせに対して
- すぐに返信できない
- 「こちらもでもわかりかねます」と開き直る
- 無視する（最悪）
といった対応しかできないですね。
そんなところに、サポートをお願いしたい方はいないですよね。
サポートに対する重要なメールだった場合、返金をお願いしたくなります。
最悪クレームも発生するでしょう。
こういった類のお問い合わせは本当に多い
ウェブを扱う以上、こういった類のお問い合わせは連日のようにくるのが現状です。
苦手だとか言ってられません。
では、どうしたらいいのか？
書籍で学ぶ
1つ目が、地道に書籍で学ぶという事。
個別具体的な事を調べる場合には、Google検索でもいいのですが、まずは基本的な事は書籍で体系的に学んで見るに限ります。
具体的には、「ウェブ担当者」といったキ−ワードが含まれるものに、基本的な内容が書かれている事が多いです。
Google検索をする
2つ目は、地道に「これに対する解決法はないか？」と調べてみる情報収集を習慣にする、です。
他にも、わからない事は、すぐにググる（Googleで検索をすること）も大事です。
Googleで検索し、情報を得て、自分で設定したりといったことも、コンピューターリテラシーですね。
情報がまとまったブログ記事もかなり増えてきていますから、基本中の基本ですが、あなどれないです。
実際に操作を体験してみる
3つ目は、実際に操作をして体験してみる、です。
体験してみる事で、腑に落ちることも多いです。
例えば、サーバー・ドメインの契約や、諸々の設定などですね。
これらは体験してみないと、まずわからないです。
こういった類の事は、多くあります。
例えるなら、旅行雑誌を読んで観光地の知識を持っている人と、実際に現地に行った人とでは、細かく話せる知識量が違いますよね。
詳しい人に相談できる環境を用意する
最後に、詳しい人に相談できる環境を用意するです。
結局のところは、詳しい人に聞くというのが、ショートカットできます。
1つ目、2つ目はかなり地道ですからね。
統計などはないですが、結局のところウェブに詳しい方は詳しい人に聞いて習得している方が多いのではないでしょうか？
会社でも若手社員が先輩社員に聞きつつ、知識を吸収するのと同じです。
サポートという形式となると、金銭が発生しますが、それでも調べる時間などを考えると詳しい方に聞くのが断トツで早いです。
弊社もサポート業をやっているので、あまり言うとポジショントークみたいになってしまいますが、事実これ以上のショートカットはありません。
